Para toda empresa de cualquier tamaño y sector tiene como una de las principales preocupaciones es la FIDELIZACIÓN, por este motivo tratan de ofrecer a sus clientes aquello que les interesa o necesitan. Tienen muy claro que les sale mucho más caro conseguir un nuevo cliente que mantenerlo.

Por ese motivo las grandes multinacionales (y no tan grandes) destinan importantes presupuestos en herramientas y sistemas que les permita identificar las necesidades y preferencias de sus clientes para fidelizar a sus clientes. Entienden que “si tu no les ofreces lo que buscan posiblemente lo haga la competencia“.

Escuchar a tu cliente no quiere decir que estés pendiente de lo que dicen si no de como reaccionan, lo que piensan, si hablan bien de tu empresa, etc. Aunque esto no es fácil, requiere una dedicación e incluso una partida presupuestaria que dependerá de las posibilidades financieras de cada empresa.

Aquí tienes 5 opciones con las que escuchar a tus clientes para fidelizarlos.

1-. En el punto de venta: si tu empresa dispone de punto de venta físico es un buen lugar para extraer información de primera de mano de tus clientes. Márcales pautas a tus empleados sobre la información que deben de conseguir y como deben de hacerlo, no esperes a que lo hagan ellos mismos.

2-. Encuestas de satisfacción: Se trata de identificar lo satisfechos que están tus clientes, no solo con tu producto o servicio sino también con la atención recibida, postventa, etc. En el punto de venta y en el momento de la compra es idóneo para entregarles un formulario, te lo rellenen y te lo entreguen en el instante. Si tu negocio es digital te recomiendo que le recompenses con algo a cambio de que tu cliente se tome la molestia de rellenar la encuesta (descuento para la próxima compra, ebook, etc.).

3-. Buzón de sugerencias: es uno de los canales por los que los clientes pueden hacerte llegar sus sugerencias, quejas, opiniones, etc. Lo puedes habilitar a través de una simple direccion de correo electrónico o a través de un formulario web. En un punto de venta fisico una urna cercana al mostrador y bien visible.

4-. Redes Sociales y sitios de reseñas: No todos lo hacen ya que requiere de unos conocimientos o de un presupuesto para la contratación de un profesional (community manager) que no se dispone en algunos casos. Se trata de establecer unas alertas y atención a los comentarios que realice el público en las redes sociales, webs, foros y blogs ofreciendo de esta forma información muy relevante que ayuda a entender expectativas, necesidades y percepciones del pùblico.

5-. Club de Clientes: Puede ser una web donde tus clientes se registren, se les hagas llegar ofertas, descuentos, promociones, regalos, etc. Resulta ser una de las mejores opciones para las empresas de cualquier tamaño. El cliente al sentirse privilegiado por acceder a ofertas exclusivas, descuentos, etc. al que el resto del publico no tiene acceso, es más receptivo a ofrecer información a través de cuestionarios, inscripciones, etc.

 

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